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饭店经营者:我们的权益谁来保护?
  我们曾经编发过许多有关维护消费者权益的报道,对唤醒消费者的权利意识、促进经营者改进服务与守法经营起到了积极的作用,在广大读者中产生广泛影响。同样,经营者的合法权益也不应予以忽视。今天,我们发表一篇饭店经营者谈经营者权益与消费者义务的文章,以期广大读者对这个问题予以重视,同时欢迎发表不同意见。

  在媒体上时常看到一些投诉或议论饭店和餐馆服务业的所谓“惯例”或“行规”对消费者权益产生侵害的文章。笔者认为,很多时候文章中提到的所谓侵害,实际上只是因为人们对饭店和餐馆经营者应享有的合法权益缺乏了解而形成的误会。因此,在这样的情况下,我们应该讨论一下饭店和餐馆经营者的合法权益问题。澄清这一问题,显然有助于缓解或减少消费者与饭店和餐馆经营者之间的误解和冲突。

  容易被忽视和误解

  如果问什么是消费者的权利?人们很容易就可在消费者权益保护法中找出答案。可是作为经济权利主体另一方的饭店和餐馆经营者拥有哪些权利呢?恐怕就不容易回答出来了,因为我们并没有明确地从法律角度确定什么是旅游企业或饭店及餐馆经营者的权利。如果我们从法律上就没有很好地解决这个问题,那自然就很容易产生忽视和误解饭店和餐馆经营者权利的现象。

  正因为上述原因,近年来一些在国际上、在旅游行业中已不是问题的问题,随着不同经验的人的接触,便又做为问题被不断地提出来。这在与国际市场接轨最早的我国现代饭店业里表现得更为突出。不能否认,我国饭店业在经营管理和服务质量上还存在不少需待改进的地方。但是,我们也应该承认,经过20年来不间断的“客人第一”、“宾客至上”意识的强化培训,在服务上,我国星级饭店的服务质量已经接近了国际水平。目前我国实施的国家标准《涉外旅游饭店星级的划分及评定》是吸取了世界各国饭店星级评定标准的长处制定的,无论是从饭店设施建设、服务项目设置还是服务标准制定等各方面都可谓是一部世界上较严格、较完整的国家级行业标准。这个标准实施十几年来,入境游客对我国饭店业服务质量的投诉大量减少。

  既然这样,问题出在哪里呢?根据旅游主管部门的统计数字,“在星级饭店接到的投诉中,来自外国客人的不到2%,98%以上是国内客人,其中有助于完善管理、改进服务的并不多,特别是名气大、星级高、服务优质的饭店,投诉反而相对集中。”饭店可能有个别店大欺客、尊重国人不够的现象,但这毕竟是个别情况。更多的情况下,问题的出现是游客的消费心理同星级饭店的消费氛围不相符合以及饭店经营者的合法权益没有得到有力的保护而形成的。就说星级饭店客房收费计算方法合理与不合理的问题,迄今提出疑问的只有国内客人。几十年来,没有一个入境客人(包括港澳台同胞)提出这个问题。因为这确实不仅是约定俗成的行规和国际惯例,而且也是饭店依法所拥有的自主经营行为。

  虽然现代饭店业在我国已出现了20年,但无论是对饭店和餐馆的服务这一产品的定性,还是对饭店企业权利和义务的界定,国内都还没有形成一个权威性的共识和解释。因此一旦饭店和餐馆与客人之间出现纠纷,在“同情弱者”的前提下,无论何种原因局势很都容易倾向消费者一方。在很多情况下经营者一方只好采取“花钱消灾”的方式解决问题,经营者的合法权益得不到或不能完全得到保护。

  呼唤经营者的权益

  翻看几乎所有经济法学书,在谈到消法时只强调和解释“消费者的权利”和“经营者的义务”。这样很容易使人得出一个简单结论:在消费者和经营者的关系之间只有消费者的权利,没有经营者的权利;只有经营者的义务,没有消费者的义务。

  这并不是妄加断言。某出版社出版的一本《新经济法概论》中就是这样表述的:“……消费者权益保护法贯彻了向消费者倾斜、给消费者以特别保护的原则。对消费者只规定了权利,而对经营者只规定了义务。”如果说这样解释就是因为“由于经营者在经济、技术、广告宣传方面具有绝对优势,消费者与经营者事实上处于不平等的地位,消费者的权益极易被经营者侵害”的话,那这在法理上是说不通的。因为这样就使消法中规定的“公平交易权”成为不可能。在社会群体中最软弱和最易受到侵害的莫过于妇女,但就是在《中华人民共和国妇女权益保护法》中还提到“妇女应当遵守国家法律,尊重社会道德,履行法律所规定的义务”。而在消法里却没有任何一条有关消费者义务的词句。

  目前,有业界人士呼唤以立法形式明确和界定在饭店和餐馆经营者同消费者之间发生争议时,饭店和餐馆经营者在哪些方面具有法定的为或不为的资格,以及在哪些事情上饭店和餐馆经营者有要求消费者一方为或不为的资格。

  谢绝自带酒水违法吗?

  饭店和餐馆谢绝客人自带酒水问题,在一些地区争论得已有一些时日。据报道,某个法学专家也提出,这是饭店和餐馆经营者对消费者“自由选择权”、“知情权”和“公平交易权”的侵犯。据了解,某省消协还向本省饭店、酒店发出了〖2001〗第1号告示,称“……这一做法明显违背了消法的规定。……酒店‘谢绝自带酒水’,实际上是强迫消费者接受商品和服务,是一种违法行为。消费者享有公平交易的权利。因此,省消协要求酒店、饭店废除此类不合理的违法的格式合同或规定。此告示发布之日起,消费者对自己需要而酒店没有的酒、或认为酒店的价格不合理的酒有权自备。凡不执行消法,不纠正此类违法行为的……消协和有关部门应依法进行查处。”

  笔者认为,这都是由于对饭店和餐馆服务这一产品特性的不了解而产生的误解并导致对法律的错误解释,以至于采取了错误的行动。即便消费者在商店或超市遇到价格高于别的商店的相同商品,他所拥有的自由选择权也只能是决定购买或不购买这件商品,而无权强求商店改变价格。商店是否愿意让利,那是商店的权利。

  饭店和餐馆提供给消费者的商品———服务,是一个综合性的组合产品。你不能将饮品、食品或客房同服务的其他成分分割开来。那些看得见摸得着的东西,是服务的载体,只是服务的一部分。因此不能只看到某一饮品的价格就去断定它是否物值其价,要看到这个价格里还包含了消费者看不见或忽视不见的成分:前台、后台服务的准备和提供;饭店和餐馆服务设施设备的投入和消费者所享受的环境;工作人员提供共性和个性化服务的保证等等。

  另外,服务载体的价格还会根据不同档次的饭店和餐馆而有高低之分,根据市场行情不同而有浮动变化。怎么可能各饭店餐馆的价格一致呢?在当今社会主义市场经济中,商品(服务)的价格是由市场来决定的。国家都已经将绝大多数价格放开了,饭店和餐馆一瓶酒的价格为什么不能随行就市呢?

  消费者按法律是享有对商品的自由选择权,但它的选择权体现是决定接受或不接受这家饭店或餐馆的服务,包括食品、饮品和环境在内的综合服务。如不接受便可以自由地另选一家。他无权干涉经营者卖什么饮料或怎样定价。如果这样做,他就侵犯了企业依法享有的企业自主经营权。相对消费者的知情权,经营者应承担的责任和义务就是晓达清楚,明码标价,实码实价,保证货真价实。至于公平交易权可能体现在主观价值方面(认为物价相符),也有可能反映在行为上(愿买愿卖)或因市场因素所至(物以希为贵)等等。虽然高价应当得到更好条件的环境、更高质量和更高水平的服务,但是高到什么标准才叫公平呢?这就与国家标准、行业标准和市场行情以及大多数消费者的行为有关了,绝不是按某个消费者个人标准来衡量的。

  在现在的社会生活中,人们对价格高于本身成本几十倍、几百倍的名牌商品,无论在实际上或观念上都已经接受了。可对于饭店和餐馆的高档和高价格总是习惯同暴利联系在一起,接受起来相对困难,这是否说明我们人文思想薄弱,对人、对服务行业尊重不够呢?

  饭店和餐馆把客人看成是最重要的,因为他们是饭店和餐馆的衣食父母。但如果明知一个客人是不守信用的人,或一个客人在店内的不当行为已经影响着其他客人,或一个客人明显的是在无理取闹,这时为维护饭店或其他客人的权益,饭店和餐馆有无拒绝他进店或逐他出店的权利呢?如果一个客人就是不尊重服务人员的人格,或不遵守店方应有的规章制度,饭店和餐馆是否有拒绝为他服务的权利呢?客人认为店方价格高了,可以去找有关部门投诉说有暴利之嫌,可饭店和餐馆对故意跑账(不履行付款义务)的客人又应求助于谁去迫使他履行责任呢……如此种种,我们在哪里才能找到明确答案呢?张志军